Eine Situation, die wir nur allzu gut kennen: Ein individuell ausgearbeitetes Screendesign einer zukünftigen Website wird vom Designteam präsentiert. Wir, die Designerinnen, gehen auf alle verschiedenen Content-Block-Möglichkeiten ein, erklären unseren SEO-optimierten Seitenaufbau und schildern außerdem, warum dieser Ansatz auch aus Sicht der Conversion-Rate-Optimierung perfekt für den Kunden funktionieren würde.

Dann der Moment der Wahrheit: das Kundenfeedback zum Designvorschlag folgt. Was eigentlich eine wertvolle Gelegenheit wäre, die eigene Meinung und das eigene Vorwissen einzubringen, entpuppt sich schnell als hitziges Feedbackgespräch.

Es fallen Aussagen wie:

Als Designerin versucht man anschließend, die Situation durch weitere Erläuterungen oder sogar durch den Vorschlag eines neuen Entwurfs zu klären, doch manchmal kann es schwierig sein, das Design rasch wieder auf Kurs zu bringen. Wie lassen sich solche Situationen also bestmöglich meistern? Worauf muss im Designprozess geachtet werden? Und vor allem: Wie geht man mit Kunden um, die scheinbar dauerhaft unentschlossen sind?

Wir erklären euch, wie sich schwieriges Kundenfeedback Stück für Stück in wertvolle Erkenntnisse für den Designprozess übersetzen lässt.

Als Designer ist es besonders wichtig, sich in solchen Situationen von seinem Designkonzept, also seinem persönlichen „Werk“, abgrenzen zu können. Denn Kundenfeedback, wie es oben dargestellt ist, entsteht fast immer aus einer Emotion, aber persönliche Vorlieben, einen eigenen Geschmack oder anderes Vorwissen zu haben, ist einfach nur menschlich. Ein Kommentar wie „Das gefällt mir nicht.“ ist also selten ein Angriff gegen die eigene Arbeit und schon gar nicht gegen die Person, die das Design erstellt hat.

Viel häufiger sind es schlichtweg Kunden, denen gerade der korrekte Ausdruck fehlt, um ein einfaches Bauchgefühl zu benennen. Die einen können das eben besser, die anderen schlechter. Hinzu kommt, dass Kundenfeedback meist nicht nur von einer Person ausgeht, sondern oft mehrere Stakeholder den Designvorschlag durchsehen. Vielleicht gibt es sogar eine konkrete Schlüsselperson im Team, die überzeugt werden muss, um den Prozess positiv voranzutreiben.

Genau hier liegt aber die eigentliche Aufgabe: die richtigen Fragen zu stellen, um auch aus emotional-handelnden Kunden noch eine konkrete Meinung oder im besten Fall sogar einen Vorschlag herauszukitzeln.

Umgekehrt gilt das aber auch für uns: Essenziell ist, dass man jederzeit erklären kann, warum eine Designentscheidung so getroffen wurde. Wer seine eigenen Entscheidungen begründen kann, verwandelt eine hitzige Diskussion schnell in ein sachliches Gespräch auf Augenhöhe.

Aber gehen wir mal nicht vom schlimmsten Szenario aus: Die meisten dieser Situationen lassen sich mit dem richtigen Vorgehen im Designprozess sogar komplett vermeiden.

Man könnte meinen, der Designprozess beginne mit dem Erstellen eines Figma Files und dessen grafischer Ausarbeitung. Das stimmt aber nicht ganz – unser Ansatz beginnt nämlich bereits vor dem Briefing-Termin und zieht sich bis zur Übergabe an die Entwickler durch.

Wir als Designerinnen müssen uns schon vor dem ersten Kundenkontakt folgender Punkte bewusst sein:

Genau aus diesem Grund sollte man sich auf ein Briefing-Gespräch mindestens genauso gut vorbereiten, wie auf den eigentlichen Präsentationstermin.

Durch eine ausreichende Recherche im Vorhinein kann sofort auf die individuellen Anforderungen des Unternehmens reagiert werden. Und abgesehen von den vorbereiteten Fragen merkt man ohnehin schnell, ob das Gegenüber bereits eigene Vorstellungen, Wünsche oder weitere Inputs mitgebracht hat. Sicher ist nur: Wir sind über jede richtungsweisende Aussage unserer Kundinnen und Kunden dankbar, denn genau solche Inputs sind, neben der internen Recherchearbeit davor, die Grundlage für unser Designkonzept.

Mithilfe einer leitenden Präsentation navigieren wir strukturiert durch die Themen des Briefing-Gesprächs. Neben Fragen zum Unternehmen und zum Ziel der Leistung bereiten wir dabei IMMER folgende Fragen im Voraus vor:

Genau hier entscheidet sich später oft, ob es zum „Das sind ja gar nicht wir“-Moment kommt: Fehlt das Fotomaterial schon im Briefing, fehlt es auch in der Präsentation.

So banal diese Fragen klingen, sie sind der Unterschied zwischen einem Design, das auf Fakten fußt, und einem, das auf Annahmen gebaut ist. Je mehr wir vorab klären, desto weniger Unklarheiten bietet die spätere Präsentation.

Und trotzdem: Ganz vermeiden lässt sich schwieriges Kundenfeedback nie. Was also tun, wenn es doch kommt?

Unser Ansatz ist ganz klar: Schwieriges Feedback wird nicht umgesetzt, es wird übersetzt. Es geht darum, den Hintergrund zu verstehen und darauf neue Lösungsvorschläge aufzubauen.

Gehen wir die verschiedenen Aussagen also einmal langsam durch und beleuchten sie aus unserer Sicht.

Und auch wenn nicht jedes Feedback sofort gut ist, hilft es doch immer, die Dinge einmal aus der Perspektive des Gegenübers neu zu betrachten.

Aber wie gehen wir nun mit sehr unentschlossenen Kundinnen und Kunden um?

Manchmal trifft man ihn trotzdem: den Kunden, der sich scheinbar auch nach mehreren Feedback-Schleifen noch immer nicht entscheiden kann. 
Das Endprodukt liegt ihm besonders am Herzen, denn er ist perfektionistisch, hat vielleicht seeehr genaue Vorstellungen und möchte, dass am Ende wirklich alles bis ins letzte Detail seinen Erwartungen entspricht. Der unentschlossene Kunde ist also oft einfach nur noch unsicher.

Dazu kommt ein Faktor, den wir manchmal selbst kaum beeinflussen können: Nicht immer sitzen die eigentlichen Entscheidungsträger mit uns am Tisch. Oft ist unsere Ansprechperson nur Überbringer der Nachricht, wir werden also von internen Prozessen beeinflusst, die wir gar nicht sehen.
Und nicht zuletzt hängt vieles an den „teuren“ Entscheidungen: Wer viel Budget in ein Projekt steckt, will sichergehen, dass es sitzt.

Was in solchen Situationen am meisten hilft, ist keine bessere Rhetorik, sondern Verbindlichkeit.

Deshalb ist unsere Antwort auf „gefällt mir nicht“ fast immer eine Rückfrage:

Die richtige Rückfrage löst den Moment. Was aber über mehrere Feedback-Schleifen hinweg trägt, ist Verbindlichkeit. Zwei Dinge, auf die wir dafür setzen:

Ich hoffe, wir konnte dir mit diesen Tipps eine Hilfestellung für schwieriges Kundenfeedback und wie man damit am besten umgeht geben. Solltest du noch offene Fragen dazu haben, dann melde dich gerne bei uns über unser Kontaktformular – wir stehen dir aber auch in allen anderen Leistungsbereichen jederzeit zur Verfügung! 🍋💛